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Kundenzufriedenheit bei United Airlines

In Sachen Kundenzufriedenheit sah es die vergangenen Wochen bei United Airlines nicht sehr gut aus.  Anfang April machte ein Vorfall Schlagzeilen, bei denen United Airlines sich gegenüber einem Passagier, der sich weigerte, den von ihm eingenommenen Sitzplatz zu räumen, ziemlich unfreundlich und rücksichtslos reagierte (siehe hier). Damit sich so etwas nicht wiederholt, kündigte das Unternehmen am 27. April gravierende Änderungen an, mit denen es die Kundenzufriedenheit verbessern möchte.

United verpflichtet sich selbst zu Folgendem:

Einsatz von Vollzugsbehörden ausschließlich im Sicherheitsfall.

Passagiere, die bereits ihren Platz an Bord eingenommen haben, werden künftig nicht mehr gebeten, diesen aufzugeben – es sei denn Sicherheitsgründe machen dies erforderlich

Aufstockung der Kompensation bis zu 10.000 US-Dollar für Passagiere, die ihren Sitzplatz aufgeben müssen

Implementierung eines speziellen Teams, das Mitarbeiter an Flughäfen mit kreativen Lösungen unterstützt, wenn es darum geht, Passagieren Reisealternativen anzubieten; zum Beispiel mit einem Wechsel zu einem nahegelegenen Flughafen, Flug mit einer anderen Airline oder auch Nutzung eines anderen Verkehrsmittels – alles mit dem vorrangigen Ziel, dass der Gast seine gebuchte Destination erreichen kann.

Sicherstellung, dass jede Crew, die für einen Flug gebucht ist, mindestens 60 Minuten vor Abflug am Gate erscheint.

Zusätzliche, jährliche Mitarbeitertrainings für solche Ausnahmefälle.

Einführung eines Systems, mit dem bereits im Vorfeld Kunden zwecks Änderungen ihrer Reisepläne ausgewählt und angesprochen werden können.

Reduzierung der Anzahl an Überbuchungen.

Größere Handlungsfreiheit für Mitarbeiter, um Kundenprobleme direkt und sofort zu lösen.

Reduzierung der Bürokratie und Einführung neuer Erstattungsrichtlinien für dauerhaft verloren gegangenes Gepäck.

Während einige dieser Maßnahmen und Richtlinien ab sofort wirksam sind, werden andere bis zum Jahresende implementiert sein.